【管理·院长论坛】院管理的基本高度：目中有人——浙江大学医学院附属邵逸夫医院院长蔡秀军

（接上期）

全院不加床确保同质服务

从不加床，这是当初美国管理者坚决坚持的，因为一个被安置在走廊上的病人是不安全的，无论从医疗资源配备还是医护人员配备来说都是无法保障同质医疗的。既要坚持不加床原则确保病人安全，又要解决病人住院难的问题，于是我们想到了设立床位协调处，由其对全院床位进行统一调配来提高床位利用率，让床位不再是“某些人”或“某些科室”的独有资源，避免出现一些医院面临的有些科室病房住不下、有些科室的病房则空在那里的尴尬局面。患者在医生开具住院单后，统一到床位协调处预约床位，并根据病情，被安排到专科楼层或就近其他楼层进行治疗。在这种管理模式的支持下，我们的床位使用率常年保持在97%~98%，实现了医院床位资源的有效和高效利用。为了缩短住院时间，床位协调处还会在病人手术（治疗）前一天，帮助其集中地完成所有必须的常规术前检查。通过这些举措，医院目前的平均住院日仅7.5天，远低于“国标”要求。

注重患者个性化需求

着时代发展，患者需求呈现多样化趋势。如何倾心满足不同患者的要求考验着医院。虽然医院并没有硬性要求医务人员一定做什么，但是我们告诉员工，“只有尽最大努力满足患者的个性化需求，你的服务才是合格的”。而在每次例行评估工作中，我们的一项重要工作，就是调动大家去思考“病人的需求是什么？我还能为他们做些什么，让他们有一个比较温馨舒适的就诊体验？”

美国阿肯色州骨科研究所所长张中南根据从医经历总结说：“几乎100%的病人对疼痛心存畏惧，70%以上的病人术前会问我‘手术后痛不痛’。因为畏惧疼痛而拒绝治疗的病人数，起码占到需要手术治疗病人总数的15%。”根据一项调查，我国有38％的患者选择拒绝住院治疗，其中一半以上的原因是“怕痛”。

邵逸夫医院“以人为本”的理念让他们提早于国内同行看到“疼痛”对患者的不良影响，致力于通过医护施治来消除病人原发疾病的疼痛，并将治疗产生的继发痛苦降到最低。

2006 年，邵逸夫医院在国内率先提出“无痛医院”的理念，设立了疼痛管理团队，建立了急性疼痛治疗系统（APS系统）。这个团队以专职的麻醉科医生和疼痛护士为核心，集合了外科医生、康复医生、临床药师和病房护士。对全院各个病区的医护人员和新员工进行APS系统的培训教育，让疼痛的理念也得以延伸。医者们从“患者喊疼我来解决”转变为“主动评估患者的疼痛”， 经历了一个蜕变的过程。

在邵逸夫医院，每年约有4.5 万例手术，其中70%是微创手术。刀口小，自然就不太疼痛；即使是开胸剖腹的手术，麻醉科医生也会精准计算策划麻醉的方式和剂量，通过多模式镇痛方法，让病人不再需要熬痛。疼痛管理团队成员24小时手机开机，只要临床有需要控制疼痛的病人，他们会第一时间出现在病房给予指导、协助。对于带止痛泵的患者，他们每天至少访视1次，保证手术病人在用最小剂量的麻醉药之后，身心无痛苦。做胃镜肠镜检查，曾是患者“难以言说的苦痛”，而现在胃镜和肠镜都能通过“牛奶”麻醉完成。这是一种麻醉医生监护下的麻醉方法，奶白色的麻醉剂从静脉输进去， 不少患者的感觉就是睡了一会儿。等麻醉医生叫醒时，不少人还恍然不知检查已经做好了。

链接  那些倾心而做的事儿

院长信箱一个不够

你见过一个医院设有5个“院长信箱”的吗？一定不常见吧，但这在浙江大学医学院附属邵逸夫医院肯定能找到。该院院长蔡秀军时刻关注着院长信箱里的每一封来信。对有署名的信件，他会“每信必复”。当有员工写信告知“医院某处冬天蚊子也很多”之后，他立刻组织相关部门落实“寻找蚊子发源地”。清洁部门经过一个月的搜索，终于在1号楼管笼检修的洞里发现了蚊子滋生地，并立即将其处理。一位整形科医生写信希望医院加强对医者的安保措施，警铃装备便迅速出现在了治疗桌下面。院长还亲自按铃测试。

在蔡秀军看来，“院长信箱不是作秀，而是务实。想听到来自基层的呼声，想知道员工们在关心什么，患者们想表达什么。从中，我可以知道自己该做什么，医院领导班子该做什么。服务型领导者的一个重要特征就是紧密联系群众，坐在办公室里拍脑袋，是无法作出正确决策的。”

（未完待续）