我院门诊部多措并举抓优质护理服务

    门诊部是医院的形象窗口，门诊护理质量的高低直接影响到医院声誉。日常门诊护理工作主要包括：咨询、导诊、挂号、注射治疗服务、健康教育、门诊危重病人的急救与护理，以及与门诊各医技部门之间的工作协调等，非常繁杂。特别是在大型综合医院，门诊护理工作具有病人流量大、病情急、病种多、服务流程环节多、服务协作性强、业务性、管理性、综合性、高效性、工作时效性强、护理人员和病人接触时间短、看病时间短，候诊时间长等特点，如何以优质护理服务示范工程和三好一满意活动为契机，认真落实公立医院的改革重点，是门诊部面临的重大挑战。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，实施门诊特色优质护理服务，为病人提供了一系列安全、方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：
    1.大力开展预约诊疗服务
    （1）实施“多卡合一”，即身份证/医保卡/银行银联卡均可实行挂号、就诊、检查、缴费等一条龙的预约诊疗服务。
    （2）实行多种方式的预约诊疗服务，如114号码百事通、建行95533、成都银行96511、手机、网上及现场等预约诊疗服务。预约诊疗服务比例达门诊就诊病人总量的30％以上，术后及产科病人复诊率达60％。使病人在医院等候成为了居家候诊，缩短了病人就诊时间，避开了就诊高峰，大大缓解了病人在门诊挂号、各诊区、检查、缴费、取药等排长队的问题。
    2.进一步优化就医流程、规范护理服务行为，创新服务举措
    （1）增设病人就诊“绿色通道”。专门配备2名护送人员，一旦发现有年老、体弱、危重病人，就主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。如遇危急重症病人，则立即启用“门诊高危病人优先就诊流程”或立即护送到急救科抢救治疗。
    （2）实行首问负责制。首问负责是指最先受理病人咨询、投诉的部门或个人作为首问负责的部门和个人，负责处理或督促相关部门解决病人在就诊过程中提出的各类问题。受理的范围包括：医院业务开展、专家出诊情况，服务项目，检验检查报告单解读，药品、检查收费，健康咨询，窗口服务态度、服务相关的所有咨询或投诉。对病人提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责人必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞病人或拖延处理时间。
    （3）变频工作制。变频工作制是从服务对象的需求出发，根据一定时间内各部门各岗位工作量的频率变化及规律，打破了固定岗位安排， 提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。由于门诊医疗服务的特殊性，其需求量往往是潮起潮落、不断变化的。要保证其满足需求，同时又不浪费人力，提供服务的人员配置也应随着需求动态变化。根据工作或需求高峰、低谷的周期性交替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配。如错峰管理、岗位轮换等都是要使各岗位人员充分发挥作用，解决人浮于事、忙闲不均的现象。这样，不仅提高了门诊作为医院窗口部门的工作效率，节省了人力成本， 还延长了服务时间，解决了“三长一短”的瓶颈问题。变频工作制的实施真正体现了“以病人为中心” 的服务模式。
    （4）诊区责任制护理。即每位诊区护士负责4~5个诊断室，主动做好自我介绍，病人的接待、咨询、就诊秩序维持、就诊病人安全管理（病情观察、突发事件的应对处理）、对病情较重或年老体弱者等病人做到优先就诊和定期随访。同时主动做到“四主动”、“五勤六多”。“四主动”即主动介绍医院情况和技术水平，做好导诊分诊服务；主动帮助病人排忧解难，对病人的疑问，做到有解释、有指导、有效果；主动与病人沟通；主动征求病人意见。“五勤”即手勤、脚勤、嘴勤、眼勤、耳勤。“六多”即对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助、多一点忍耐。改变了就诊高峰时段大量病人涌入诊断室的现象。
    总之，在门诊实施优质护理，要求门诊护理人员必须具备临时调度的潜力和能力，随时做好应急准备。这些措施的实施进一步提高了门诊护理服务质量，促进了医护协作，建立起和谐的医、护、患关系，大大提高了病人满意度。同时，护士在门诊护理服务工作中实现了自己的价值，改变了以往认为护士到门诊工作作为“照顾对象”的片面观点。